服务:自动化行业的下一个竞争点_9

2019-07-09 11:41

  2011年,工业巨头西门子成立了客户服务业务集团,并设立产品生命周期服务事业部、增值服务事业部和跨行业项目事业部,将客户服务从过去的一项工作深耕为一个重要的业务部门。2012年4月,西门子客户服务集团与金达公司签署了一份能源服务合同,根据合同约定,客户服务集团将提供锅炉改造服务,优化煤炭燃烧,使之能源效率最高提升18%,并且提高水的冷凝回收。

  西门子的这一举动无疑给自动化业界引领了方向,此后,很多企业也都打出了服务牌,力争在为客户服务方面得到用户的认可。

  自上世纪七十年代自动化引入中国以来,四十多年的发展使越来越多的行业开始使用自动化技术,并将自动化的普及工作提升到了产业发展的重要位置。然而,技术的普及也令产品的使用率逐渐提高,从而令部分自动化产品在行业的深度应用中达到饱和。

  在经历了光伏产业的由兴转衰,由物以稀为贵到产能过剩后,我们对自动化行业早就开始未雨绸缪,恐怕出现与光伏相同的光景。未来,当自动化产品的应用无处不在时,销售产品已不是厂商们发展企业的重点,而是要将使用产品后的各项服务进行下去。

  在自动化产品的使用中具有全生命周期的概念,通俗地讲就是从产品的使用开始到它报废为止就是该产品的全生命周期。而全生命周期的服务则是厂商将产品卖给客户起就要负责产品的维护维修,包括产品的使用和修理,以及技术的培训等。

  自动化行业中的服务类似于消费类行业,但是,与之区别又显而易见。消费类行业只会为客户的产品进行维修,而且具备全生命周期服务的极少。而自动化行业的客户服务不仅包括产品故障后的维修,也包括了日常使用中的维护和保养,更包括了在故障发生前就预见生产中的各种情况,将损失降到最低。

  曾几何时,国产品牌与国际知名品牌在售后服务上存在一定差距。国产品牌在维修速度、备品备件的更换速度和维修费用方面都略胜于国际品牌。随着中国市场的日益重要,国外品牌的本地化战略不断增强,特别是在中国建立工厂后,维修中的时间问题自然就消失了。与此同时,国外品牌的自动化厂商正在将售后服务及培训收费的概念带入中国,随之其在中国的服务能力也大幅度提高,服务也就成为了自动化行业的下一个竞争点。从拼产品到拼技术再到拼服务,自动化行业的发展阶段一个紧接着一个,服务阶段的竞争已经来临,各大厂商将会使尽何种解数我们拭目以待。

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